Ein Server fällt aus, das Ticket-System läuft heiß, und plötzlich fragt sich jeder: Wer ist eigentlich zuständig? Genau in diesem Moment zeigt sich, ob Incident Management nur auf dem Papier oder tatsächlich funktioniert. Ein strukturiertes Incident Management braucht einen Prozess mit klaren Rollen und Eskalationswegen und eine passende Software, die im Alltag tatsächlich entlastet.