Una moderna manutenzione da remoto: la linea diretta dell’utente per l’assistenza IT

I team IT sono la colonna portante di ogni azienda moderna, perché assicurano la fluidità dell’operatività informatica quotidiana. Tuttavia, il ruolo svolto dagli amministratori IT da “dietro le quinte” crea uno stato di tensione paradossale: infatti, sebbene questi professionisti siano indispensabili, il loro lavoro è spesso ignorato e sottovalutato dagli utenti. In generale, i dipendenti delle aziende sono consapevoli di come gli amministratori IT rendano possibile un’operatività lavorativa ottimale. Allo stesso tempo, però, si sentono spesso segretamente sollevati quando possono evitare di dover ricorrere al supporto dei professionisti IT, e a volte preferiscono non richiederlo affatto. 

Per gli utenti, è stressante dover interrompere, anche brevemente, il proprio lavoro a causa di inconvenienti informatici, per non parlare delle sospensioni di maggiore durata. I problemi sembrano poi verificarsi più frequentemente proprio in corrispondenza di una scadenza, quando non è possibile tollerare tempi di inattività. Inoltre, alle persone non piace sentirsi impotenti o incapaci quando devono affrontare un problema tecnico che non riescono a comprendere. Per molti utenti, quindi, non è raro trovarsi nella situazione di cercare disperatamente di decifrare misteriose istruzioni tecniche ricevute dall’assistenza informatica.

Inoltre, molti team IT non operano più nello stesso luogo delle persone che assistono. Oggi, quindi, gli amministratori, non potendo accorrere fisicamente in aiuto degli utenti, adottano quella che ritengono essere la soluzione più rapida e pratica al problema, ossia l’invio di istruzioni di supporto tecnico tramite messaggi di testo. Mentre i classici metodi di assistenza a distanza prevedono ancora che l’utente effettui dei login o interagisca con dialoghi di sistema o applicazione, i più nuovi strumenti automatizzati di manutenzione endpoint da remoto solitamente non richiedono la collaborazione attiva degli utilizzatori. 

Gli strumenti di manutenzione remota consentono di risparmiare tempo e risorse, e, al tempo stesso, rendono l’impiego quotidiano dei computer e dei network aziendali più efficiente, produttivo e orientato all’utente. Gli utenti finali beneficiano di un’assistenza rapida ed efficace su problemi informatici comuni, e possono così continuare a lavorare senza interruzioni. Altri vantaggi della manutenzione remota basata su cloud includono:

Gli amministratori IT possono assistere i dispositivi endpoint senza la necessità di tunnel VPN o applicazioni aggiuntive. Le connessioni crittografate end-to-end proteggono le interazioni IT, i dati aziendali e la privacy dell’utente.

Il passaggio dalla fase di accettazione del ticket alla risoluzione del problema sarà più rapido. Ad esempio, il nostro modulo Remote Desk può essere integrato con un sistema di helpdesk o con il baramundi Ticketing System. Questo consente agli amministratori di gestire richieste di modifiche multiple, di risoluzione incidenti e di assistenza tramite connessioni sicure, direttamente dall’interno della bMS. Inoltre, gli strumenti di manutenzione da remoto offrono spesso la possibilità di condurre sessioni di helpdesk sui terminal server ed endpoint multi-monitor, integrare chat live, trasferire i file necessari o prevenire la visualizzazione, da parte degli utenti, di dati sensibili o delle password degli amministratori durante le sessioni, grazie alla modalità privacy.

I moderni strumenti di manutenzione a distanza possono proteggere la privacy degli utenti richiedendo il consenso esplicito dell’utente stesso per ciascuna sessione di assistenza da remoto. Il nostro modulo Remote Desk lavora esclusivamente in modalità “assistita” per prevenire accessi IT automatici – e potenzialmente indesiderati – al sistema dell’utente.