End User Experience

Una soluzione EUEM al giorno toglie i problemi di torno

25. aprile 2023, Avatar of Robert KlingerRobert Klinger

Sono sempre le “piccole cose” - blocchi e crash dei PC degli utenti finali, lunghi tempi di avvio, ecc. – che tengono i sistemisti occupati con i ticket di assistenza e lontani dal lavoro con maggiore priorità. Gli strumenti di End User Experience Management (EUEM) offrono ai team IT ciò di cui hanno bisogno per ridurre in modo proattivo queste frustrazioni e mantenere gli utenti finali produttivi e felici.

In sintesi:

  • Prendere un caffè può essere un ottimo modo per iniziare la giornata lavorativa, ma non quando lo si prende perché il PC ci mette un’eternità ad avviarsi. 
  • I PC estremamente lenti e le connessioni di rete instabili sono alquanto fastidiosi quando si ha una grande mole di lavoro o quando gli altri stanno aspettando che vi connettiate per iniziare una presentazione o una call. 
  • Sono le “piccole cose” che possono fare la differenza tra l’essere produttivi e l’essere stressati. 
  • Gli strumenti di End User Experience Management forniscono ai team IT le informazioni e gli approfondimenti necessari per individuare e risolvere tempestivamente, o addirittura prevenire, i problemi dei dispositivi endpoint. Inoltre, contribuiscono a rendere felici gli utenti e lasciano liberi i sistemisti di concentrarsi su cose più importanti.

In qualità di product manager, passo spesso da un meeting all’altro. Dipendo da una batteria affidabile per il notebook, in modo da non dover cercare una presa di corrente abbastanza vicina in ogni stanza. Di recente, le prestazioni della batteria del mio portatile sono crollate, con notifiche urgenti di basso consumo e persino spegnimenti prima che potessi collegarmi. I guasti improvvisi sono stati inspiegabili e irritanti. Il reparto IT ha analizzato i dati storici del mio portatile e ha determinato esattamente quando il difetto è diventato un problema.

Naturalmente, non sono l’unico ad avere questi problemi che causano frustrazione e riduzione della produttività. La buona notizia è che molti problemi comuni sono prevedibili o addirittura evitabili quando i team IT utilizzano strumenti di End User Experience Management. Vorrei condividere quattro esempi tipici:

1. Tempi di avvio lenti

I tempi di avvio dei PC sono uno dei primi elementi che il personale IT può includere in modo proattivo nel monitoraggio dell’EUEM. Idealmente, gli utenti non dovrebbero avere la sensazione di avere il tempo di bere la prima tazza di tè o caffè del mattino mentre i loro sistemi si avviano.

In generale, gli amministratori IT possono iniziare analizzando:

  • Qual è l’orario consueto di avvio? 
  • Ci sono singoli endpoint o tipi o gruppi di endpoint particolarmente lenti?
  • Ci sono periodi in cui l’avvio richiede tempi insolitamente lunghi?
  • Quali componenti software e hardware sono presenti nei dispositivi interessati?
  • Determinate fasi o processi di avvio, come ad esempio il controllo degli aggiornamenti software/antivirus, la sincronizzazione con il cloud, ecc., ostacolano le cose?

Queste e altre informazioni possono essere acquisite con le soluzioni EUEM e consentono agli amministratori IT di eliminare proattivamente i problemi attraverso aggiornamenti del software, sostituzioni dell’hardware o altre misure. Oltre ai problemi tipici, i dati EUEM possono aiutare i team IT ad analizzare e trovare soluzioni per altri comportamenti di avvio idiosincratici o transitori.

2. Arresti del programma

Non è raro che versioni diverse di un programma causino problemi. Excel ne è un buon esempio. In passato, Microsoft ha apportato ripetute modifiche alla gamma di funzioni nelle diverse versioni, con il risultato che le macro non funzionavano più o i calcoli erano sbagliati. Ma non era sempre chiaro perché un file Excel andasse bene in una versione e non in un’altra.

Ecco perché per i team IT ha senso utilizzare l’EUEM per verificare regolarmente quali applicazioni o versioni di un’applicazione si bloccano più spesso e quali sono più affidabili. 

3. Prestazioni della batteria nel tempo

Le batterie dei computer portatili e di altri dispositivi perdono naturalmente capacità nel tempo e devono essere ricaricate più spesso. L’indebolimento delle prestazioni di solito si verifica lentamente nel tempo, ma potrebbe non essere evidente per gli utenti. Per ridurre il numero di cicli di ricarica e prolungare la durata della batteria, i dipendenti dovrebbero preservare i loro dispositivi quando possono, assicurandosi di avere aperte solo le applicazioni attualmente in uso.
 
Spesso gli utenti non notano la riduzione delle prestazioni della batteria o non si rendono conto della reale portata. Dopo ripetuti casi di capacità della batteria insufficiente, subentra la frustrazione. A questo punto l’utente invia un ticket di assistenza e attende con impazienza che venga elaborato.
 
I team IT possono affrontare tempestivamente questa scocciatura con un software EUEM appropriato. Questo può aiutare gli amministratori a riconoscere in modo proattivo il problema, a ordinare una nuova batteria e a invitare il collaboratore a un rapido pit stop per il cambio della batteria PRIMA che arrivi a sentirsi frustrato.

4. Perdita di velocità

L’elevato utilizzo della memoria e la conseguente perdita di velocità sono un fastidio anche nel lavoro quotidiano. Una causa frequente è l’uso massiccio di browser e/o applicazioni che utilizzano la tecnologia dei browser.

Quando un computer ha poca memoria disponibile, utilizza il disco rigido come spazio di swap virtuale della RAM. Si tratta di un ulteriore consumo di CPU e di energia, che si traduce in una significativa perdita di prestazioni, soprattutto nei dispositivi più vecchi che dispongono di un’unità SSD.

Allo stesso tempo, i computer tendono generalmente a diventare più lenti con il passare del tempo. Di solito ciò è dovuto a un nuovo software con nuovi processi in background, driver e altri accessori. Inoltre, gli aggiornamenti del sistema operativo richiedono in genere più risorse di processore e di memoria rispetto alle versioni inferiori.

A volte i rallentamenti possono essere ridotti o eliminati “ripulendo” il registro di sistema, rimuovendo il vecchio software o con misure simili. In definitiva, la reinstallazione spesso aiuta a far funzionare tutto più velocemente fino a quando il computer non deve essere aggiornato o sostituito. L’EUEM può avvisare gli amministratori IT di questi fattori in anticipo, in modo da poterli affrontare prima che le prestazioni ne risentano troppo.

Spegnere le scintille prima che si trasformino in incendi

Questi quattro semplici esempi mostrano come l’EUEM possa contribuire a migliorare la soddisfazione dei collaboratori. Inoltre, un approccio proattivo può anche migliorare significativamente la produttività e ridurre il numero di ticket aperti nel sistema di ticketing. Secondo il “Global IT Experience Benchmark H2/2022”, gli utenti perdono in media 4h 31m al mese a causa di problemi informatici.
 
Una manutenzione regolare mediante strumenti EUEM e una valutazione proattiva dei dati raccolti possono ridurre o prevenire i cali di produttività. Inoltre, fa risparmiare tempo e arrabbiature a tutti. In questo modo il caffè del mattino riprende la sua funzione originaria: un momento di piacere. Nel mio prossimo articolo di blog analizzerò il valore dell’EUEM dal punto di vista commerciale.

Proattivo e produttivo

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