Biblioteka infrastruktury technologii informatycznych (ITIL)

Biblioteka infrastruktury technologii informatycznych (Information Technology Infrastructure Library; ITIL) to podstawa do wdrażania ustrukturyzowanego i metodycznego zarządzania usługami IT (IT Service Management; ITSM). Obejmuje najlepsze praktyki i procesy w zakresie planowania, dostarczania i zarządzania usługami IT na różnych etapach i w różnych fazach cyklu życia. Są one podsumowane w regularnie aktualizowanych i ulepszanych standardach. Na przykład, obecnie ITIL obejmuje praktyki, takie jak System Wartości Usług (Service Value System; SVS) i „model czterech wymiarów” umożliwiający dostosowanie rozwiązań IT do celów biznesowych.

Efektywne zarządzanie usługami IT:

1. Strategia dotycząca usług – firmy określają swoje cele strategiczne w zakresie usług IT. Obejmuje to ustalenie, które usługi IT powinny być świadczone.

2. Projektowanie usług – planowane usługi IT są projektowane szczegółowo, z uwzględnieniem wszystkich niezbędnych specyfikacji technicznych, procesów, zasobów i środków bezpieczeństwa.

3. Przenoszenie usług – zaplanowane usługi IT są przenoszone do infrastruktury. Administratorzy IT są odpowiedzialni za wdrożenie techniczne i zapewnienie płynności tego procesu.

4. Świadczenie usług – administratorzy IT monitorują wykorzystywane systemy i zarządzają nimi, reagując na awarie i problemy oraz zapewniając do nich stały dostęp. 

5. Ciągłe udoskonalanie usług – w ramach ITIL regularnie przeprowadzane są analizy mające na celu identyfikację słabych punktów. Opiera się to na ocenie wskaźników, takich jak zadowolenie użytkowników, koszty lub czas reakcji na incydenty.

6. System wartości usług (Service Value System; SVS) – model pokazujący, w jaki sposób wszystkie elementy i działania organizacji generują wartość. Może pomóc im nadać unikalny, wyraźnie wyznaczony kierunek. Definiuje działania, przepływy pracy, kontrole i procedury potrzebne do osiągnięcia założonych celów. „Model czterech wymiarów” podkreśla, że w SVS kluczowe znaczenie mają 4 „P” (Pracownicy, Produkty, Partnerzy i Procesy).