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Il segreto del supporto: Da clienti ad amici

11. luglio 2022, Avatar of Dirk MüllerDirk Müller

Da sempre gli sviluppatori di software devono affrontare un conflitto di obiettivi: un buon software dev’essere il più semplice possibile da utilizzare ma, allo stesso tempo, dev’essere in grado di soddisfare tutte le esigenze dell’utente. La baramundi Management Suite ne è un buon esempio: nonostante la sua struttura intuitiva, può diventare molto complessa grazie ai numerosi moduli e alle diverse opzioni offerte. Solo pochi utenti riescono a cavarsela senza aiuto. Per questo baramundi offre un classico supporto online, articoli nella Knowledge Base, video tutorial e un forum. Ma, anche in questo caso, tanto più aiuto si offre, quanto più difficile diventa trovare le informazioni corrette. A questo punto tutto dipende dal baramundi Support.

baramundi fa affidamento su un’assistenza eccellente. Sembra che vogliamo autoelogiarci, ma il nostro Support ha ricevuto davvero dei premi! Numerose rinomate società di analisi sono solite lodare nei loro studi l’efficace servizio di assistenza che baramundi offre ai suoi clienti. La maggior parte delle nostre valutazioni sono notevolmente migliori di chi normalmente è al primo posto in classifica, come Microsoft & Co.

Uno dei fattori vincenti è la nostra velocità: in baramundi tutti i reparti lavorano sotto un unico tetto, il tragitto tra i reparti del Support e dello Sviluppo è breve e tutti gli esperti sono disponibili rapidamente. Questo ci dà un grande vantaggio in termini di velocità di risposta nell’assistenza remota.

Ancora più importante, tuttavia, è il valore che diamo alla competenza professionale. Tutto il personale del Support ha una vasta esperienza della baramundi Management Suite, sa perfettamente di cosa si parla, e questo include anche l’interazione del nostro software con altre applicazioni. Questo è possibile solo perché a baramundi si dà molta importanza alla formazione continua e all’esperienza applicata alla pratica.

Ma tutto questo varrebbe poco, se non tenessimo conto anche del fattore umano: cortesia ed empatia sono qualità a cui non possiamo rinunciare nel nostro rapporto con i clienti. Chi è stressato da un problema informatico e si rivolge a una hotline di assistenza, ha poca voglia di discutere con un computer. Ecco perché, invece di un IVR (Interactive Voice Response) o di un chatbot, potete sempre parlare con una persona reale, che vi risponde direttamente da Augusta.

Conforme ai requisiti ITIL ma anche flessibile

Anche se il baramundi Support è strutturato secondo le linee guida ITIL dal 1°, 2° e 3° livello di escalation, non significa che seguiamo sempre il solito schema. L’obiettivo primario, infatti, è quello di aiutare i clienti. L’assistenza non è mai fine a se stessa. Per questo motivo cerchiamo sempre di mettere in contatto i clienti che hanno bisogno di aiuto con chi può assisterli al meglio e nel modo più semplice possibile. In altre parole: in caso di questioni di particolare complessità ci rivolgiamo direttamente ai nostri specialisti competenti per i singoli moduli. Essi sono sempre a disposizione se il normale percorso che passa dal primo contatto all’escalation non porta al risultato previsto.

Non è uno stato, ma un processo

Si potrebbe pensare che il segreto di una buona assistenza sia costituito solo dalle tre C: Celere, Competente e Cortese. Ma ce n’è un’altra: la Controreazione, cioè il feedback dei clienti. Siamo consapevoli che c’è sempre spazio per i miglioramenti, ma sono i nostri clienti a sapere esattamente cosa ancora non funziona. Per questo raccogliamo il maggior numero possibile di feedback, ascoltiamo attentamente i desideri dei nostri clienti e cerchiamo di soddisfarli nel modo più completo possibile. Di conseguenza, lavoriamo costantemente per migliorare i nostri processi, come le nuove release della baramundi Management Suite.

Non per niente i clienti di baramundi diventano poi nostri fan e il nostro Support trasforma i fan in amici.

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