ITSM proattiva con la DEX: una boccata d’aria e un’opportunità per gli amministratori IT
Trasformare un’ondata di ticket in insight utili e soluzioni sostenibili, ben documentate e a basso stress, creando allo stesso tempo nuove opportunità di crescita. Prima che il primo utente faccia clic con frustrazione o che compaia il primo ticket, gli amministratori IT sanno già dove sta nascendo un problema e hanno già pronta una soluzione.
ITSM proattiva con la DEX – In breve
- Individuare i problemi IT in anticipo con la DEX, invece di reagire ai ticket
- I dati DEX si integrano perfettamente con i sistemi e i flussi ITSM esistenti
- Automazione ITSM con DEX: meno carico per gli admin, più tempo risparmiato
- Servizi IT incentrati sull’utente = maggiore soddisfazione
- Maggiore efficienza e tempo liberato: l’IT diventa un partner strategico per il business
Questo è esattamente ciò che accade quando gli strumenti ITSM e la Digital Employee Experience (DEX) lavorano insieme. Invece di spegnere continuamente gli incendi, gli amministratori IT prevengono le scintille. Sembra fantascienza? È la realtà attuale, resa possibile dalla combinazione tra software ITSM e monitoraggio DEX degli endpoint.
Dove i processi ITSM tradizionali non bastano più
Gli strumenti ITSM sono il cuore delle operazioni IT: registrano, categorizzano, danno priorità e gestiscono i ticket. Che si tratti di un guasto hardware, un crash
software o una richiesta utente, senza i processi ITSM regnerebbe il caos.
Ma anche i migliori sistemi ITSM hanno un problema fondamentale: entrano in funzione solo quando qualcosa è già andato storto. D’altra parte, le soluzioni di Digital Employee Experience
(DEX) offrono un cambio di prospettiva cruciale: anziché reagire agli incidenti, i team IT possono monitorare costantemente gli endpoint e ottenere analisi dettagliate in tempo reale
sull’esperienza degli utenti.
La DEX osserva e analizza continuamente fattori quali:
- Tempi di avvio
- Prestazioni dell’app
- Interruzioni di rete
- Schermi blu
- Comportamento del software
Come un rilevatore di fumo, la DEX funziona da sistema di allerta precoce, segnalando indizi di problemi - reali o potenziali - prima ancora che gli utenti se ne accorgano o aprano un ticket. Questo la rende il complemento perfetto agli attuali sistemi ITSM per un nuovo approccio proattivo alla gestione e all’assistenza IT.
In che modo l’ITSM proattiva con la DEX aiuta a prevenire i ticket?
La maggior parte dei reparti IT ottimizza i processi ITSM per gestire i ticket nel modo più efficiente possibile. Ma ogni ticket alla fine significa tempo perso sia per l’utente finale che
per il team di assistenza.
L’ITSM proattiva con la DEX cambia le carte in tavola perché apre dimensioni completamente nuove per ottimizzare le prestazioni IT e la soddisfazione degli utenti. Ad esempio, quando la DEX
rileva un andamento preoccupante delle prestazioni degli endpoint dopo un aggiornamento del software, il team IT può avviare automaticamente misure correttive prima che gli utenti segnalino
il problema. In caso di problemi ricorrenti, come un’applicazione che si blocca frequentemente, i team IT possono utilizzare i dati forniti da DEX per eseguire rapidamente un’analisi delle
cause principali. Questi sono insight concreti e utilizzabili che permettono agli amministratori IT di risolvere i problemi alla radice, anziché affrontarli uno per uno, in modo reattivo,
ticket dopo ticket.
Il risultato?
- Meno ticket
- Meno escalation
- Meno frustrazione
Gli utenti percepiscono concretamente i benefici: prestazioni più fluide e affidabili dei dispositivi li aiutano a lavorare in modo più produttivo. E quando i problemi si presentano, notano la rapidità ed efficacia della risposta IT. Anche i team IT e di supporto finalmente recuperano tempo prezioso, potendolo dedicare a pianificazione, miglioramenti strategici e innovazione, invece di operare costantemente in modalità emergenza.
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ITSM proattiva con la DEX: facile integrazione
Un’obiezione iniziale comune ai team IT nei confronti della DEX è: “Un altro strumento? Un’altra dashboard?” Tuttavia, i dati e gli approfondimenti della DEX moderna possono essere facilmente integrati nei sistemi ITSM esistenti. I dati DEX sono contestualizzati in modo da poter essere integrati nei ticket ITSM, nei flussi di lavoro e nelle dashboard già in uso dall’IT.
Oltre il monitoraggio: ciò che succede dopo la DEX conta ancora di più
Quando si parla di DEX, molti pensano solo a numeri e misurazioni: tempi di avvio, crash software, problemi di rete... Ma il vero valore sta nel collegare questi dati ai processi ITSM.
Oltre ai dati endpoint oggettivi, le soluzioni DEX come baramundi perform2work raccolgono continuamente anche il
feedback soggettivo degli utenti. Anche i commenti vaghi degli utenti, come “Oggi il mio PC è lento” o “Questa applicazione si blocca spesso”, possono fornire informazioni preziose che
consentono ai team IT di esaminare e risolvere i problemi prima ancora che venga creato un ticket.
Ancora meglio, i dati DEX possono essere utilizzati per generare un ticket proattivo nel sistema ITSM che include tutti i dettagli rilevanti, un’analisi delle cause principali e persino
istruzioni operative suggerite. Invece di far reagire l’IT a problemi già verificatisi, la DEX può indurre l’assistenza ad adottare misure preventive documentate in base agli standard ITIL,
con l’indicazione di ciò che è stato fatto o di ciò che deve essere fatto e perché.
La DEX crea un percorso chiaro dalla prima segnalazione di un problema da parte dell’utente all’analisi e alla risoluzione. In questo modo si migliora la velocità operativa del team IT,
aggiungendo allo stesso tempo una profondità strategica con una base di conoscenze che favorisce miglioramenti a lungo termine.
Conclusioni: perché le aziende dovrebbero integrare subito l’ITSM con la DEX
Le aziende che combinano gli strumenti ITSM con la DEX ottengono un vantaggio competitivo decisivo, creando un ambiente IT più efficiente e più resiliente. Soprattutto con
la carenza di manodopera qualificata, le crescenti aspettative degli utenti e i complessi ambienti di lavoro ibridi, gli strumenti, i sistemi e le strategie IT proattivi non sono solo un
bene da avere, ma una necessità.
L’ITSM proattiva con la DEX trasforma il reparto IT da “risolutore di problemi” reattivo in un essenziale fattore di business e partner strategico che favorisce la crescita. L’IT garantisce
che i dipendenti possano lavorare in modo produttivo, che i processi digitali funzionino senza intoppi e che la frustrazione degli utenti non aumenti.
ITSM proattiva con la DEX significa:
- Maggiore soddisfazione dei dipendenti
- Meno tempi di inattività
- Vantaggi aziendali chiaramente misurabili
La DEX e il software ITSM non sono una scelta obbligata, bensì soluzioni perfettamente complementari che consentono di raggiungere un nuovo standard di qualità per le
operazioni IT, superando i tradizionali modelli di supporto reattivo.
Il vantaggio più significativo non è solo quello di una risoluzione più rapida, ma anche quello di prevenire del tutto i problemi. Questo è ciò che rende la DEX una vera rivoluzione. Con la
DEX, i reparti IT possono superare sfide quali la carenza di personale e il burnout degli amministratori IT, guadagnando il tempo e le risorse necessarie per portare avanti progetti
strategici, sostenere l’innovazione e contribuire alla crescita
