Alle Updates im Blick

Aktuelle Infos zu Updates im baramundi Ticketing System

Hier erfahren Sie Details zu den neuesten Features im baramundi Ticketing System (bTS) in chronologischer Reihenfolge.

Bleiben Sie immer up to date: Speichern Sie diese Seite in Ihren Lesezeichen oder rufen Sie sie direkt aus dem bTS auf.

Januar 2024

Highlight-Feature

Automatisierung zur Zeitersparnis

Eindeutige Tickets, die aus dem SSP (Self-Service-Portal) erstellt werden, können nun direkt bearbeitet werden, um manuelle Tätigkeiten bei diesen Tickets zu reduzieren. Dazu gibt es nun eine Option, um Tickets, die aus dem SSP erstellt werden, automatisch in den Ticketzustand „Bearbeitung“ zu versetzen. Sollte ein Genehmigungsprozess für das Ticket vorliegen, wird dieser automatisch gestartet.

 

Wenn ein unbekannter Absender eine E-Mail gegen das Ticketsystem sendet, kann dieser Absender einfacher und schneller direkt aus dem E-Mail-Objekt heraus angelegt werden. Dadurch wird die Ticketbearbeitung deutlich effizienter.

Für den CSV Personen Import und den bMS AD Personen Import wurden weitere Attribute eingeführt, so dass die nachträgliche Bearbeitung von Importdaten massiv reduziert werden kann.

Erweiterung der Nachrichten-Optionen

Zusätzlich zu den globalen automatischen E-Mails im Ticketprozess ist es nun möglich, diese bei einzelnen Tickets individuell zu deaktivieren. Dies ist z. B. bei langläufigen Tickets enorm hilfreich, um unnötige E-Mails zu vermeiden.

Aktuell kann eine automatische Nachrichtenvorlage für Tickets generell nur aktiviert oder deaktiviert werden. Ab der neuen Version von bTS gibt es die Möglichkeit, die Nachrichtenvorlage nur bezogen auf einzelne Ticket-Typen zu aktivieren. Dazu erhält jede Nachrichtenvorlage zusätzlich eine Liste von Ticket-Typen.

Bei Genehmigungsprozessen können nun je nach Genehmigungsstufe unterschiedliche Informationen gesendet werden. Zudem ist der jeweilige Stand des Genehmigungsprozesses in der jeweiligen Hierarchie entsprechend sichtbar. Dies macht die Genehmigung für die jeweiligen Personen deutlich einfacher und schneller.

 

Erweiterung Fragebögen

Bestimmte Fragebögen können nun so definiert werden, dass diese z. B. durch mehrere Empfänger nacheinander ausgefüllt oder nochmals durch einen weiteren Empfänger überprüft, ergänzt und ggf. Antworten korrigiert werden (z. B. muss ein Fragebogen für Onboarding durch HR und Fachabteilung ausgefüllt werden).

Die Fragebögen können nun für eine Vielzahl von Use-Cases genutzt werden. Es gibt mehr Flexibilität und viel mehr Optionen, um Fragebögen besser auf Ihre Unternehmenszwecke anpassen zu können. So ist z. B. die Anzahl der Fragen je Fragebogen von 20 auf 30 erhöht worden. Zudem kann nun definiert werden, ob es bestimmte Pflicht-Antworten geben soll.

Erweiterungen für Ticket-Verantwortliche Gruppen

Wenn z. B. verschiedene Unternehmens-Einheiten lokale IT-Mitarbeiter haben, ist es nun möglich, dass sie abhängig vom Standort und/oder Organisationseinheit jeweils individuell Tickets bearbeiten können. Beispiel: Ein Ticket, das ein Anwender eines bestimmten Standorts erstellt hat, kann jetzt direkt der standortverantwortlichen Gruppe zugewiesen werden.

Es lässt sich außerdem festlegen, dass nur bestimmte verantwortliche Gruppen für Tickets diese an bestimmte andere verantwortliche Gruppen weitergeben können. Das stellt sicher, dass Vorgaben für die Weitergabe bzw. Eskalation von Tickets in der Organisation eingehalten werden.

Juli 2023

Highlight-Feature

Neues Design

Neue Benutzeroberfläche

Technologie und Design des Benutzerclients wurden vollständig überarbeitet. Dadurch ergeben sich für das gesamte System neue Möglichkeiten und neue verbesserte Benutzeroberflächen. Diese Möglichkeiten werden auch für zukünftige Releases genutzt, um die Benutzererfahrung stetig zu verbessern.

Das Thema Barrierefreiheit der Anwendung wird in Folge-Releases ebenfalls im Mittelpunkt stehen. Alle gängigen Formulare, Funktionen und Clientbestandteile werden zukünftig vollständig mittels Screenreader auslesbar und per Tastatur bedienbar sein sowie später weitere spezifische Funktionen erhalten.

Das Design der gesamten Clientoberfläche (GUI) wurde überarbeitet. Alle wesentlichen bestehenden Funktionen werden beibehalten. Die Anordnung und das Aussehen vieler Controls und Felder wurden optimiert.

Formular Re-Design

Das Design und Aufbau der Formulare für Tickets, Assets, Aufgaben und Wissensdatenbank wurde überarbeitet. Hierzu wurde die Anordnung der bislang untereinander liegenden Formularsektionen auf nebeneinander dargestellte Tabs umgestellt. Weiterhin wurden teilweise die Anordnung und Reihenfolgen der Felder sowie Listen überarbeitet und neu aufgeteilt. Ziel ist es, wichtige Inhalte auf einen Blick zu haben, diese schneller zu erreichen und potenziell langen Listen in Formularen den nötigen vertikalen Platz zu geben.

Mobile Use dank Fully Responsive Design

Der gesamte Client wurde fully responsive gestaltet. Damit ist eine vollständige Nutzung aller Oberflächen und Formulare auf jeder Bildschirmgröße möglich (einschließlich kleinerer Tablets und Smartphonebildschirmen). Das System erkennt automatisch die Größe des Bildschirms und passt das Oberflächendesign entsprechend an. So können auch problemlos „unterwegs“ alle Funktionen genutzt werden sofern eine Internetverbindung besteht.

Integrationsfunktionen mit bMS

Einführung AD Sync für Personen über die bMS Schnittstelle

Dank der neuen bConnect 2.0 Schnittstelle dieser bMS Version können auch die verfügbaren Active Directory-Informationen zu Personen bzw. Benutzern und anderen Variablen direkt aus der bMS im Ticketing System per automatischem und zeitgesteuertem Import aktualisiert werden. Damit müssen Informationen aus dem AD nicht mehr separat in das Ticketing System importiert werden. Zusätzliche Informationen aus anderen Datenquellen können weiterhin auch per CSV importiert und ergänzt werden.

Sonstige Erweiterungen

Verbesserte Performance

Durch Verwendung der neuen Clienttechnologien wurde die Performance des gesamten Systems verbessert. An vielen Stellen, vor allem bei vielen Aktionen innerhalb der Formulare (z.B. im Ticketformular), werden dadurch bisherige Wartezeiten um bis zu 90% reduziert.

Neues Session Handling

Beim Login kann jeder Benutzer nun selbst entscheiden, ob eine ggf. noch offene Session weiterverwendet werden soll oder diese beendet und eine neue Session mit der Anmeldung genutzt werden soll. Mit dieser Möglichkeit entfällt die Wartezeit bei Anmeldeversuchen bei nicht ordnungsgemäßem Beenden früherer Sessions vollständig.

Dezember 2022 / Januar 2023

Wichtige Hinweise

Änderungen an Import Vorlagen

Die Vorlagen der Importdateien für Standorte, Personen und Org.-Einheiten wurden verändert. (Systemadministration > Schnittstellen > Import) Die Templates müssen neu heruntergeladen werden und für neue Importe ab dem Release verwendet werden. Die bisherigen Vorlagen funktionieren nicht mehr.

Änderung des Timers für den automatischen Log-Out

Der Timer für den automatischen Log-Out von bislang 30 Minuten wurde auf 4 Stunden heraufgesetzt. Der automatische Log-Out dient dazu aus Sicherheitsgründen die Benutzer-Session bei Inaktivität automatisch zu beenden. Der Refresh des Timers erfolgt bei jeder Aktion im System inkl. Navigation oder schlichtes markieren von Objekten in Listen.

Wichtige Hinweise in diesem Zusammenhang:

  • Wird der Browser oder das Browser Tab ohne Abmeldung von dem System geschlossen, bleibt die Session noch ca. 2 Minuten offen bevor man sich wieder einloggen kann. Nach 2 Minuten prüft der Server ob das Browser Tab noch aktiv ist und schließt automatisch die Session.
  • Je nach Browser und Sicherheits-Einstellungen im Browser kann ein Auto Log Out auch vor dem Erreichen des Timer-Endes vorkommen. Dies passiert vor allem, wenn das Browserfenster oder Browser Tab längere Zeit minimiert oder verdeckt ist. In dem Fall deaktivieren Browser diese Tabs vollständig und unser Server kann nicht mehr erkennen, ob die Browserseite noch aktiv ist und schließt nach 2 Minuten die Session nach dem obigen Verfahren. Das kann von uns systemseitig nicht beeinflusst werden.
  • Sollte sich ein Benutzer dennoch nach den 2 Minuten nicht mehr einloggen, kann ein Administrator über Systemadministration > Lizenzadministration jede einzelne Session auch manuell beenden.

Highlight-Features

Ticketing

Fragebögen erhalten die Antwort-Option für Mehrfachselektion

Für Fragebögen ist eine neue Antwort-Option „Liste (Mehrfach-Auswahl)“ verfügbar. (Systemadministration > Ticketing > Fragebögen) Diese ermöglicht es, für einzelne Fragen beliebig lange Listen für Antwortoptionen zu hinterlegen, die optional alle gleichzeitig als Antwort übernommen werden können. Die bisherige Option „Dropdown (Einfachauswahl)“ bleibt weiterhin erhalten. Jede Antwortoption kann mit einem Aufgabenworkflow verknüpft werden, um bei ausgewählter Antwort automatisch Aufgaben im Ticket zu erzeugen. Im Gegensatz zu der Einfachauswahl über die Dropdown-Antworten kann es für die Mehrfachauswahl-Frage nur genau eine Nachfolger-Frage geben.

Optionales Anzeigen der verantwortlichen Gruppe bzw. Verantwortlicher Bearbeiter eines Tickets im Self-Service Portal

Der Self-Service Nutzer kann sehen, welcher Kollege dem Ticket zugeordnet ist (bzw. welche Gruppe falls kein Benutzer persönlich eingetragen ist). Nachdem dies je nach Organisation nach außen sichtbarsein soll oder nicht sichtbar sein soll, kann dies je Ticket-Typ ein. Bzw. ausgeblendet werden. Die Standard Einstellung ist „nicht eingeblendet“. (Systemadministration > Ticketing > Ticket Formular)

Benutzer mit der Berechtigungs-Gruppe „Ticket-Bearbeiter“ können nun ebenfalls Tickets im Zustand „Erledigung“ wieder in den Zustand „Bearbeitung“ zurücksetzen

Vorher war dies nur der Berechtigungsgruppe „Ticket Manager“ vorbehalten. Nun kann jeder Ticketbearbeiter der für ein Ticket verantwortlich sein kann den Zustand entsprechend setzen.

Ticket Abweisen Funktion auch für Tickets ohne Ticket-Typ

Wenn die E-Mail-Regeln so eingestellt sind, dass automatisch Tickets erzeugt werden, welchen noch keinen Ticket-Typ zugwiesen wurden (Aus E-Mail Regeln ohne Ticketvorlage bzw. ohne Ticket-Typ in der Vorlage), ist es nun direkt über einen Button möglich diese auf dem angezeigten Erfassungs-Formular abzuweisen. Damit können Irrläufer/ Spam Tickets direkt mit einem Klick in das Archiv verschoben werden, ohne sie zunächst fertig anlegen zu müssen.

Erweiterungen Ticketvorlagen

  • Standardverantwortliche für Tickets ohne Typ: Ticketvorlagen können zur Verwendung im Self-Service Portal ohne Ticket-Typ angelegt werden. (Systemadministration > Ticketing > Ticketvorlagen) Hierzu kann nun auch eine explizite Standardverantwortliche Gruppe gesetzt werden, die diese Tickets ohne Typisierung zugeordnet bekommt. Wenn ein Standardverantwortlicher ohne Ticket-Typ gesetzt ist, können andere Optionen der Ticketvorlage nicht verwendet werden, da diese immer Ticket-Typ spezifisch sind.
  • Erweiterung Sichtbarkeitsregeln für Ticketvorlagen: Die Sichtbarkeit von Ticketvorlagen im Self-Service Portal wird um Filter auf ein „Team“ ergänzt. Bislang konnte die Sichtbarkeit nur auf ganze Org.-Einheiten eingeschränkt werden, nun auch beliebig zusammenstellbare Teams. Beide Filter ergänzen sich entsprechend, d.h. wenn beide Felder gefüllt sind, sieht ein User die Vorlage, wenn dieser entweder in dem Team oder in der Org.-Einheit enthalten ist.

Letzter Bearbeiter des Tickets

Im Ticket wird der jeweils letzte Bearbeiter des Tickets nicht nur in der Tickethistorie, sondern auch in der ersten Übersichtskachel im Ticket-Kopfbereich sowie in der Sektion „Details“ angezeigt. Dies ermöglicht es schnell zu erkennen, wer zuletzt an dem Ticket gearbeitet hat, falls das Ticket nur einer verantwortlichen Gruppe und nicht einem Einzelverantwortlichen zugeordnet ist.

Weiterhin wurde der „letzte Bearbeiter“ auch als neue Platzhalter-Option in Nachrichtenvorlagen ergänzt.

Nachrichten

Ticketlink für Ticket Bearbeiter in Nachrichtenvorlagen

Jede Nachrichtenvorlage für Tickets, die nicht ausschließlich an die betroffene bzw. meldende Person bzw. andere externe Personen geht, erhält einen optional aktivierbaren Link auf das Ticket. (Systemadministration > Email > Nachrichtenvorlagen und Textbausteine)

Mit dem Link öffnet sich das entsprechende Ticket für Ticket Bearbeiter direkt nach bestehender oder erfolgter Anmeldung am System.

Der Link ist zunächst standardmäßig deaktiviert, da man diesen auch in individuellen Nachrichtenvorlagen verwenden kann, die ggf. auch Personen als Empfänger haben.

Bitte achten Sie ggf. darauf, den Link nur in Nachrichtenvorlagen zu aktivieren, deren definierte Empfänger diesen auch nutzen können.

Neue Nachrichtenvorlage für Tickets ohne Typ

Wenn ein neues Ticket ohne Typ angelegt wurde (z.B. aus dem Self-Service Portal oder einer E-Mail-Regel) kann hiermit eine automatische Emailbenachrichtigung an die Ticketverantwortlichen versendet werden.

Neue Nachrichtenvorlagen für Aufgaben

Bei Anlegen und Zuweisen von Aufgaben kann der Verantwortliche eine E-Mail zu der Aufgabe erhalten.

Die Nachricht wird nur im Zustand "Geplant" oder "In Bearbeitung" versendet.

Der Versand erfolgt jeweils nur einmalig, wenn die Aufgabe initial in einen dieser Zustände gesetzt wird oder wenn sich die Verantwortlichkeit ändert.

Integrationsfunktionen mit bMS

bMS Info Button an weiteren Stellen eingeblendet und erweitert

Der Button, der direkt Attribute zu einem bMS Endpunkt anzeigt, wird nun auch auf dem Ticket-Erfassungsformular und Ticketformular an jeder Liste zu „betroffene Assets“ mit angezeigt. Werden nicht-bMS Endpunkte ausgewählt zeigt die Infoseite eine Zusammenfassung der wichtigsten Attribute aus dem bTS Asset.

bMS Schnittstelle

Erweiterung bMS Import

Im Import aus bMS kann nun zwischen Namen und Host Namen unterschieden werden. Wenn in bMS Endpunkt Name und Host Name unterschiedlich gepflegt werden, werden nun beide als eigenständiges Feld im Asset angezeigt und entsprechend als Spalte in der Übersicht und für Suchen verwendet werden.

Synch der bMS Endpunkt Zustandsinformationen und der Zustände im bTS Asset überarbeitet

  • Bei Neuanlage eines bTS Assets aus einem bMS Endpunkt wird sofort der Zustand „Aktiv“ gesetzt
  • Nur wenn der Endpunkt in bMS nicht mehr existiert, wird dieser in bTS auf „inaktiv“ gesetzt, ansonsten bleibt der Status in bTS unverändert

Sonstige Erweiterungen

Stammdatenverwaltung

Stammdaten: vereinfachtes Konzept zur Pflege der Stammdaten, inkl. Löschung

Einige der Prüf-Regeln für Stammdaten-Beziehungen wurden entfernt, um bei fehlerhaftem Import/ Anlage selbst Einträge zu Korrekturzwecken löschen zu können sowie eine höhere Flexibilität bei der Zuweisung von Relationen zwischen Stammdaten-Objekten zu ermöglichen und die Komplexität der Importe generell zu reduzieren.

Standorte und Org.-Einheiten

Die Datenkonsistenzprüfung zwischen Standorten und Org.-Einheiten wurden gelockert. Es ist nicht mehr notwendig, dass Standorte auch in der gleichen obersten Org.-Einheit vorhanden sein müssen, wie die Org.-Einheit, der die Standorte zugewiesen werden sollen. Damit können Standorte auch unabhängig verknüpft werden. Das Feld „Oberste Org.-Einheit“ bei den Standorten entfällt damit.

Bei dem Import-Template für Standorte wurden weitere optionale Felder hinzugefügt („ZIP_Code“, „Street_Name“, „Street_Number“, „Fax“, „Phone“, „Mail“).

Vorteil: Personen können damit auch anderen Standorten zugewiesen werden als denen, die sich in ihrer Org.-Einheit befinden. Aus dem Import-Template wurde damit das Feld „MainLocation_Customer-Nr“ entfernt.

Kostenstellen

Die Datenkonsistenz wird beibehalten.

ACHTUNG

Die Importdateien für Standorte, Personen und Org.-Einheiten wurden verändert. (Systemadministration > Schnittstellen > Import) Die Templates müssen neu heruntergeladen werden (siehe wichtige Hinweise)

Bei diesen Stammdatenobjekten ist nun das Löschen von Objekten unter folgenden Bedingungen möglich:

  • Org.-Einheiten: Können nur gelöscht werden, wenn keine Referenz auf ein Ticket vorhanden ist und alle Stammdatenreferenzen entfernt wurden (Standorte, Personen, Benutzer, Teil-Org.-Einheiten, Preise).
  • Standorte: Wenn keine Ticketreferenz vorhanden ist
  • Kostenstellen: Wenn keine Ticketreferenz vorhanden ist
  • Kategorien: Wenn keine Ticketreferenz vorhanden ist

Sollte ein Löschversuch nicht durchführbar sein, erscheint eine Nachricht, welche alle Referenzen beinhaltet, die gegebenenfalls händisch entfernt werden müssen, bevor der Löschvorgang erneut gestartet werden kann.

Personen und Benutzer sowie Benutzergruppen: Sind weiterhin generell nicht löschbar (Steuerung über Zustandswechsel Aktiv/Inaktiv bzw. die neue Funktion „Deaktivieren und ausblenden“)

Personen & Benutzer: inaktive Personen und Benutzer ausblenden

Personen oder auch Benutzer können optional ausgeblendet werden, wenn sie inaktiv sind bzw. werden mit dem Ausblenden gleichzeitig auf „inaktiv“ gesetzt. Dies dient der Übersichtlichkeit, wenn viele inaktive Personen und Benutzer existieren.

Cockpits

Globale Suche: Die Globale Suche ist nun für alle Berechtigungsgruppen sichtbar. Bislang war diese nur für Administratoren und Ticket Manager sichtbar. Die globale Suche ermöglicht eine Objektübergreifende Suche im System über bspw. Ticket, Assets, Wissensdatenbankeinträge, etc.

Self-Service Portal

Kachel Verlinkung

Die Vorschauliste in der Kachel für Aktuelles, Ankündigungen und Wissensdatenbank ermöglicht es jetzt auch mit dem Klick auf den Titel die gesamte Liste zu öffnen, nicht wie bisher nur auf die „…“ Zeile

Tickets erstellen

Mit dem Button "TICKET ERSTELLEN" können nun auch Tickets ohne Typ angelegt werden. Im Header Bereich des Self Service Portals kann der Button "TICKET ERSTELLEN" bereits seit einigen Versionen mit einer individuell definierten Ticketvorlage hinterlegt werden. (Systemadministration > Allgemein > Self Service Portal)

Lässt man dieses Feld leer wird nun über den Button ein Ticket "ohne Typ" (Ticket-Typ = NULL) angelegt, um diese zunächst unbekannte Anfrage später bei der Ticketbearbeitung zu typisieren. Über die entsprechende neue Nachrichtenvorlage werden alle Ticketbearbeiter über die Erstellung eines Tickets unbekannten Typs informiert. Bisher wurde, wenn keine Vorlage hinterlegt wurde, automatisch ein Ticket vom Typ "Incident" angelegt.

Wichtiger Hinweis: Falls Sie hier bisher keine Vorlage hinterlegt hatten UND auch wollen, dass über den Button immer ein Incident angelegt wird, müssen Sie nun eine entsprechende Vorlage mit diesem Ticket-Typ hinterlegen.

Asset Management

Für Reservierungen kann mittels zwei neuer Checkboxen sowohl die Ausgabe als auch die Rückgabe des Assets dokumentiert werden. Bei Aktivieren der jeweiligen Checkbox wird automatisch der Zeitpunkt und der aktuelle Benutzer erfasst. Diese Dokumentation kann jeder auf dem Reservierungsobjekt vornehmen.

Juni/Juli 2022

Highlight-Features

Exchange-Online

Exchange-Online wird als weitere Option für eingehende bzw. ausgehende Email Accounts unterstützt.

Exchange-Online ermöglicht es Office365 Postfächer sicher einzubinden und unterstützt dabei moderne Authentifizierungsverfahren.

Die Authentifizierung erfolgt über den „Application Secret Key“ der innerhalb des Azure365 Tenants durch den Kunden generiert und hinterlegt werden muss.

Reservierungs-Management

FUNKTION

Jedes Asset kann optional als „reservierbar“ gekennzeichnet werden. Dabei kann unterschieden werden, ob es nur durch interne Benutzer oder auch im Self-Service-Portal reserviert werden kann. Weiterhin können Assets von allen oder nur von den Personen der zugeordneten Org.-Einheiten reserviert werden.

Reservierungen können durch Benutzer über den Shortcut „Reservierungen“ im Bereich „Asset Management“ erstellt werden oder im Self-Service-Portal durch entsprechende neue Funktions-Kacheln (sofern vom Administrator aktiviert).

Die Reservierung erfolgt grafisch über eine Zeitleistenansicht bzw. über ein Formular.

Beschreibungen der Assets sind bei der Reservierung sichtbar. Zu einer zeitlichen Reservierung können optional vor- und Nachlaufzeiten angegeben (z.B. als Puffer) werden. Der Verantwortliche des Assets und der Reservierende werden per Email über den Ablauf der Reservierung informiert (Neue Standard E-Mailvorlagen wurden integriert). Im Asset sind die bestehenden sowie die früheren Reservierungen dokumentiert.

Kombination von Bestellungen

FUNKTION

Erweiterung Ticketvorlage um „kombiniere mit Bestellung“ Option. Dies ermöglicht es mit einem beliebigen Ticket gleichzeitig eine Bestellung eines Shop Artikel Pakets zu verarbeiten.

USE CASE

Z.B. Für einen On-Boarding-Prozess eine Vorlage inkl. Fragebogen und speziellen Aufgabenworkflows mit der Bestellung eines Artikels („neuer Arbeitsplatz“) zu kombinieren.

Globale Suche

Bisher konnten Benutzer nur einer Liste (z.B. Tickets) per Filter, Volltext oder Feldsuche suchen. Eine globale Suchfunktion ermöglicht nun eine zusätzliche, einfache Volltextsuche gleichzeitig in den wichtigsten Systembereichen (Tickets, Assets, Wissensdatenbank, Aufgaben).

Die Suche ermöglicht eine einfache verkettete Wortsuche (AND/ OR-Suche) und verfügt auch über eine Unschärfe-Suche, die auch Begriffe mit Tippfehlern/ uneinheitlichen Schreibweisen findet (z.B. Suche nach „Drucker“ findet auch Treffer mit „Druckr“ oder „Drukcer“ etc.; die Unschärfe kann bis zu 4 Zeichen umfassen). In den Objekten sind je nach Art u.a. alle Titel, Beschreibungs- und Lösungsfelder, sowie Personen- und Nummern-Feldern indiziert. Historientabellen oder spezielle weitere Felder sind bewusst von dem Index ausgenommen, um die Menge der unerwünschten Such-Treffer zu reduzieren.

Beenden von Sessions

Für Fälle in denen Benutzer versehentlich den Browser geschlossen haben ohne sich auszuloggen aber direkt wieder einloggen müssen ohne den Auto Log Off nach einigen Minuten abzuwarten oder eine Benutzersession nicht mehr reagiert, kann ein Benutzer mit Administrationsrolle die Session von jedem anderen Benutzer aktiv beenden. Gleichzeitig ist eine Übersicht aller aktuellen Sessions sichtbar.

Die Funktion ist in der Systemadministration unter „Lizenzadministration“ zu finden.

Integrationsfunktionen mit bMS

Verbesserung der Performance

Die Performance bei Importen von Endpoints wurde verbessert: Die Dauer des Imports, auch bei vielen Endpoints, wurde deutlich verkürzt.

Sonstige Erweiterungen

Kostenstellen für Tickets

FUNKTION

Tickets haben ein neues, fest definiertes, optionales Feld „Kostenstelle“. Kostenstellen können als Administrator in den Administrationseinstellungen unter Stammdaten verwaltet werden.

Über die Administrationseinstellung „Ticket-Formular“ kann das Feld Kostenstelle optional je Ticket-Typ aktiviert werden. Wenn aktiviert, ist die Kostenstelle für jedes Ticket dieses Typs ein Pflichtfeld und muss bei Erfassung angegeben werden. Wenn es für die direkte Org.-Einheit der betroffenen Person nur eine definierte Haupt-Kostenstelle gibt, wird diese automatisch eingetragen, ansonsten kann aus der Liste der Kostenstellen, die für diese Org.-Einheit hinterlegt sind, die passende ausgewählt werden. Es können alle Kostenstellen der eigenen Org-Einheit und der übergeordneten Org-Einheiten ausgewählt werden.

USE CASE

Kostenstellen direkt auf Tickets beziehen und per Filter, Export oder Reporting Schnittstelle auswerten (Zuordnung Tickets auf einer bestimmten Kostenstelle). Tickets die Kosten verursachen und nach dem Verursacherprinzip innerhalb der Organisation verrechnet werden müssen, können damit einfacher und teilautomatisiert verwaltet werden.

Erstellung von Teams

FUNKTION

Neben Benutzergruppen ist es möglich auch individuelle Teams zu definieren. Teams können aus Personen und Benutzer bestehen. Diese Teams können damit an unterschiedlichen Stellen im System zur Vereinfachung und Strukturierung der Verwaltung verwendet werden.

USE CASE

Genehmiger für ein bestimmtes Thema bestehen aus einer definierten Gruppe mehrerer Personen. Bisher mussten diese einzeln als Genehmiger definiert werden, nun können sie vorab als „Team“ zusammengestellt und im Genehmigungsmodell entsprechend hinterlegt werden. Änderungen an Teams wirken sich damit auch direkt in den Verwendungsstellen aus.

Beispiel: Team als Genehmiger hinzufügen

Standardwährung für Artikelpreise

Für Organisationen, die vollständig in eigener Währung arbeiten können alle Preisinformationen zentral auf andere Währungen umgestellt werden. Ab der Umstellung wird jeder Shop-Artikel bzw. Paket in dieser Währung angezeigt und neue Tickets mit Bestellungen entsprechend berechnet.

Achtung: es handelt sich um eine zentrale Einstellung. Artikelpreise mit unterschiedlichen Währungen im System parallel zu verwalten ist noch nicht möglich.

Die Einstellung kann in der Systemadministration in „Artikel“ vorgenommen werden

Folgende Währungen sind für die Umstellung aktuell verfügbar:

  • Euro | EUR
  • US Dollar | USD
  • Schweizer Franken | CHF
  • Tschechische Krone | CZK
  • Dänische Krone | DKK
  • Britisches Pfund | GBP
  • Polnischer Złoty | PLN

​​​​​​​

Zugriff auf abgeschlossene Tickets im Self Service Portal

Benutzer im Self-Service Portal möchten auch ihre alten, bereits abgeschlossenen Tickets einsehen können.

In der Ticket-Liste „Meine Tickets“ gibt es einen Button, zusätzlich auch alle abgeschlossenen Tickets anzuzeigen. Das Ergebnis der Volltextsuche zeigt ebenfalls Treffer in den eigenen abgeschlossenen Tickets.

Erweiterung der Genehmigungsformulare

Die Genehmigungsformulare wurden um eine Reihe weiterer Informationen ergänzt, damit Genehmiger diese zur Beurteilung der Genehmigung berücksichtigen können:

  • Tickettitel
  • Liste Bestellpositionen
  • Liste Fragebögen-Antworten

u.v.m.

November 2021

Highlight-Features

Englische Sprach-Option

Die komplette Oberfläche des Systems, inkl. der Admin-Einstellungen, stehen auf Englisch zur Verfügung

Jeder User (Benutzer und Enduser im SSP) kann auf der Log-In Seite die Sprache für den Log-In entscheiden. Die Standardeinstellung bleibt weiterhin Deutsch.

Alle unveränderlichen Standardinhalte werden automatisch übersetzt angezeigt. Die freien Inhalte (z.B. Beschreibungsfelder in Tickets, Aufgaben etc.) werden natürlich nicht je Sprachoption übersetzt.

Der Admin bzw. Benutzer mit entsprechenden Berechtigungen kann bestimmte individuelle Nutzungs-Inhalte auch selbst individuell je Sprache übersetzen. Hierzu muss man sich nur auf Englisch anmelden und die benötigten Texte einfach übersetzen und ersetzen (z.B. Titel und Beschreibungen von Ticket-Vorlagen, SSP Kacheltexte, Prio-Bezeichnungen etc.).

  • E-Mailvorlagen sind doppelt vorhanden und können je Sprache gepflegt werden.
  • Weitere Objekte (z.B. Textbausteine) haben eine eigene Sprachkennung und können entsprechend angelegt entsprechend der Sprache angeboten werden
  • Manche Felder (v.a. Beschreibungsfelder die Screenshots enthalten können, z.B. Wissensdatenbank Artikel) können nicht unterschiedlich übersetzt angezeigt werden, hier muss der Inhalt für den Beschreibungstext z.B. untereinander in 2 Sprachen gepflegt werden

In der Onlinehilfe wird eine Liste der übersetzbaren Inhalte enthalten sein.

Eine Besonderheit stellt die Funktionalität der Kommunikation mit Kunden im Ticket dar

Hier kann je Kunde (Person) die bevorzugte Kommunikationssprache eingestellt werden. Diese wird auch im Ticket an der Person dargestellt. Damit sieht der Ticket-Bearbeiter, auch wenn dieser in anderer Sprache eingeloggt ist, in welcher Sprache er mit dem Kunden kommunizieren sollte.

Die Kommunikationssprache steuert zudem die automatische Auswahl der E-Mailvorlage oder Textbasteine in der richtigen Sprache für das Ticket.

Hinweis: die automatische Kommunikationssprache des Tickets richtet sich ausschließlich nach der betroffenen Person des Tickets.
 

Mehrstufige Genehmigungen

USE CASE

Es gibt organisatorische Abläufe in denen bestimmte Tickets nacheinander in mehreren Stufen von unterschiedlichsten Rollen geprüft und zur Bearbeitung freigegeben werden müssen.

Beispiele:

  • Es gibt organisatorische und technische Genehmigungen: Zunächst wird eine Freigabe der Fachabteilung für ein Beschaffungsbudget erteilt, danach folgt die technische Prüfung, ob dies umsetzbar ist (oder umgekehrt).
  • Weitere Szenarien ergeben sich in klassischen „Umläufen“ von Vorgängen, die auch durchaus deutlich mehr Stufen beinhalten können.
     

UMSETZUNG

  • Die bestehenden Genehmigungsmodelle eines Ticket-Typs (z.B. für Service Anfragen) können beliebig mit Folgemodellen dieses Typs verkettet werden.
  • Im Ticket werden automatisch nach erfolgreicher Freigabe die Genehmigung(en) der nächste Stufe verteilt.
  • Je Genehmigungsstufe kann entscheiden werden, ob das Ticket weiter geprüft oder abgelehnt wird.
     

Neue Integrationsfunktionen mit bMS

Neue Integrationsfunktionen mit bMS

Folgende neue Funktionen wurden in Verbindung mit der bMS Integration umgesetzt:

  • Zuordnung von Genehmigungen auf bMS Jobs damit eingeschränkt werden kann, welcher Benutzer oder Benutzergruppe bestimmte Jobs im Ticketsystem ausführen darf
  • Einschränkung von angezeigten/ ausführbaren Jobs im Asset bzw. Ticket: Im Asset werden nur noch diejenigen Jobs angeboten die gem. Endpoint Typ zulässig sind. Im Ticket (ggf. mehrere Endpoints in der Auswahl) erfolgt diese Prüfung ebenfalls bei Versuch der Ausführung und der Bearbeiter erhält eine entsprechende Meldung

Sonstige Erweiterungen

Genehmigungen

Erweiterungen für Genehmigungsprozesse

  • Ergänzung Genehmigungskriterium „Organisations-Einheit“: Bestimmte Genehmigungen müssen nur bei Anfragen von bestimmten Org-Einheiten ausgeführt werden
  • Anpassung des Genehmigungsmodells für Change Tickets: Genehmigungskriterium für „Normale Changes“ einzeln ergänzt, Notfall Changes und Standard Changes sind gem. ITIL Definition Genehmigungsfrei
  • Option für generelle Genehmigungsausnahmen: bei einzelnen Personen kann die Option „muss nie genehmigt werden“ aktiviert werden. Alle Genehmigungsregeln werden bei dieser Person ignoriert, z.B. für den Geschäftsführer, der keine Genehmigung einholen muss
Erweiterungen CSV Importe/ Exporte

UMSETZUNGEN

In diversen CSV Importen/ Exporten wurden kleinere Verbesserungen/ Erweiterungen für einzelne Felder vorgenommen, z.B. Personen Import/ Export erweitert um:

  • Vorgesetzter (setzt vorherigen Import aller Personen mit Personalverantwortung voraus)
  • Sprache (für E-Mail Kommunikation)
  • Funktion
  • Interne Information
  • Zugeordnete Kostenstelle (Vorbereitung für Erweiterung der Kostenstellenfunktionen im Folgerelease)
Ticketvorlage um Priorität erweitert

USE CASE

  • Die Ticketvorlagen dienen zur schnellen Erfassung von wiederkehrenden Tickets bzw. zur automatischen Definition von Tickets, die per E-Mail-Regel oder aus dem Self-Service Portal erstellt werden
  • Eine vorgegebene Priorität ist wichtig wenn z.B. ein automatisches System per Email ein Ticket eröffnet und ein kritische Störung meldet, die gemäß SLA Stufe schneller bearbeitet werden muss

UMSETZUNG

  • Die Ticketvorlage wurde um das Feld „Priorität“ erweitert
  • Die weiteren Klassifizierungen (z.B. Auswirkung / Dringlichkeit) werden dabei nicht mitgegeben, da ggf. nicht verwendet bzw. von dem Ticketbearbeiter je Ticket individuell eingeschätzt und in der Ticketklassifizierung bei Bedarf noch angepasst werden
     
Regeln für eingehende E-Mails erweitert

USE CASE

  • Wenn eine neue unstrukturierte E-Mail ankommt, muss es auch die Möglichkeit geben, ohne separate Prüfung des Posteingangs direkt ein Ticket anzulegen. Die Klassifizierung um welchen Ticket-Typ es sich handelt erfolgt dann direkt in der Ticketliste

UMSETZUNG

  • Für die E-Mail Regel vom Typ „immer“ ist die Angabe einer Ticketvorlage kein Pflichtfeld mehr. Wenn keine Ticketvorlage definiert ist, werden alle E-Mails von diesem eingehenden E-Mail Account ohne weitere manuelle Prüfung im Posteingang als Ticket angelegt und entsprechend als „unklassifiziertes Ticket“ markiert.
     
  • Achtung:
    • Bei Nutzung dieser Funktion hat ein Ticket zunächst noch keinen SLA, da dieser erst i.V.m. dem Tickettyp berechnet werden kann
    • „Spam-Emails“ werden in dem Fall auch als Ticket angelegt und müssen dann abgelehnt werden, dies muss bei Auswertungen ggf. gesondert berücksichtigt werden
       
Erweiterte Unterstützung bei der AD SSO Einrichtung

Um ein Single-Sign-On (SSO) für bTS zu nutzen, muss im lokalen Netzwerk ein Relay eingerichtet werden, welches mit dem lokalen AD kommuniziert.

Mit dem Release wird eine neue Version des Authentifizierungstools bereitgestellt, welches diese neuen Features unterstützt:

  • Um die Analyse von Problemen während der Einrichtung zu unterstützen, stellt das Ticket-System ein Hilfe Tool zur Verfügung, mit dessen Hilfe der Admin die aktuellen internen Authentifizierungsinformationen seines verwendeten Netzwerk Users überprüfen kann
  • Weiterhin kann entschieden werden, welches AD Property für die Authentifizierung verwendet wird (UserPrincipalName oder (wie bisher) SamAccountName)

August/September 2021

Highlight Features

Serienaktionen

USE CASE

Für den Betrieb müssen oft wiederkehrende Aktionen geplant werden. Dies können regelmäßige Aufgaben, zu dokumentierende wiederholende Tickets oder sonstige Termine/Reminder sein.
Diese Aktionen können z. B. feste „Wartungspläne“ sein, die als Terminserie zu erstellen und die Bearbeitung zu automatisieren sind.

Der Benutzer des Ticketing Systems soll in der Lage sein, entsprechende Aktionen als automatische, auf einem Zeitplan basierende Serie zu planen.

UMSETZUNG DES FEATURES

  • Neue „Serienaktionen“ sind durch jeden Benutzer der Rolle Manager oder Admin (Shortcut unter „Sonstiges“) erstellbar
  • Eine Serienaktion enthält einen Serien-Planer mit den üblichen Planungsoptionen („Jeden 1. des Monats, 5 Wiederholungen“ etc.)
  • Serienaktionen können Tickets, Aufgaben und Erinnerungen auf Basis des Plans erstellen, basierend auf den Attributen der entsprechenden verwendeten Vorlagen
    Tickets: werden zum Zeitpunkt des jeweiligen Serientermins auf Basis einer definierten Ticketvorlage neu angelegt und zugewiesen
    Aufgaben: werden nach Aktivierung der Serie auf Basis eines Aufgabenpaketes angelegt und zugewiesen
    Erinnerungen: werden nach Aktivierung der Serie auf Basis einer neu angelegten Erinnerung angelegt und zugewiesen. 
    bMS Jobs: Die Ausführung eines bMS Jobs auf ein oder mehrere Endpoints kann als Serie geplant werden (Ohne Ticketbezug)
  • Bestimmte Serienoptionen (z. B. „kein Enddatum“) sind nicht möglich
Neue Automatisierungsregeln für eingehende E-Mails

USE CASE

Neben der bestehenden Funktion aus eingehenden E-Mails je E-Mail Account automatisch Tickets erstellen zu können, wird eine flexible Funktion ergänzt, um aus E-Mails automatisch weitere Aktionen ausführen zu können.

Dies ist z. B. hilfreich, um

  • aus Monitoringsystem-Meldungen / anderen Drittsystemen automatisiert bestimmte Tickets anlegen zu lassen. E-Mails aus Monitoring Systemen können i. d. R. individuell konfiguriert werden.
  • gezielte Anlage von Tickets aus dem persönlichen E-Mailpostfach heraus zu ermöglichen, ohne das Ticketsystem öffnen zu müssen

UMSETZUNG DES FEATURES

Die verfügbaren Verarbeitungs-Regeln für eingehende Emails werden unter der neuen Administrator Kachel „Email Regeln“ gebündelt und erweitert.

Wichtig: Die bestehenden Einstellungen auf den Email-Accounts wurden entfernt und müssen manuell in den neuen Email-Regeln inkl. betreffender Ticket-Vorlage neu angelegt werden. Die automatische Anlage von Tickets aus Emails ohne Ticketvorlage ist nicht mehr möglich. 

Folgende Regeln sind nun verfügbar, mit jeder Regel kann nun automatisch ein Ticket auf Basis einer individuellen Ticketvorlage (inkl. allen dort definierten Attributen) erstellt werden:

  • Immer je eingehendem Email-Account des Ticketing Systems
  • Je Absender Adresse des Senders
  • Je definiertem Hashtag im Email Betreff (Es können beliebige Hashtags definiert werden, die bei E-Maileingang geprüft werden.)

Es können je Email Account beliebig viele Regeln mit einer Rangfolge der Ausführungsprüfung definiert werden
 

Verbesserung und Erweiterungen für Fragebögen

USE CASE

  • Fragebögen dienen zur strukturierten Erfassung von vielen Detail-Ticketdaten oder zum Einholen von Feedback und können durch den Ticketmelder im Self-Service Portal und/oder dem Ticketbearbeiter (z. B. als weitere Option für Checklisten) ausgefüllt werden
  • Die gegebenen Antworten in Fragebögen sollen zu Automatisierungen im Ticketprozess führen und somit als auch als Entscheidungsbaum genutzt werden können.
  • Die Verwaltung von Fragebögen soll vereinfacht werden und neben Fragbögen-Bäumen auch einfache Fragelisten angeboten werden können, die schneller ausgefüllt und auch als einfachere Checklisten verwendet werden können

UMSETZUNG DES FEATURES

  • Ergänzung einer neuen einfachen Variante des Fragebogens. Die Fragen werden hier auf einer Seite ohne Abhängigkeiten untereinander dargestellt („Fragenliste“, maximal 20 Fragen)
  • Antwortoptionen erhalten durch Verknüpfung mit Aufgabenpaketen (Aufgabenworkflows) die Möglichkeit je gegebener Antwort im Ticket automatisch definierte Aufgaben zu erzeugen 
  • Ergänzung Datumsfeldtyp als Antwortoption zur einfacheren Erfassung von Datumswerten
  • Vereinfachung der Verwaltung/ Anpassung von bestehenden Fragebögen indem einzelne Fragen innerhalb des Fragebaums einfacher ergänzt/ getauscht werden können
  • Die bisherigen Fragebögen zur „Kategorisierungshilfe“ wurden entfernt, diese werden in einer späteren Version in neuer Form umgesetzt

Neue Integrationsfunktionen mit bMS

Neue Integrationsfunktionen mit bMS

Folgende neue Funktionen wurden in Verbindung mit der bMS Integration umgesetzt:

  • Serienaktions-Funktion auch für die Planung von Ausführungen von bMS Jobs
  • Die baramundi Management Center (bMC) kann direkt aus dem Asset per Button mit dem betreffenden Endpunkt aufgerufen werden (sofern bMC beim Anwender installiert)
  • Bestehende Endpoints, die in bMS nicht mehr vorhanden oder deaktiviert sind werden automatisch beim Import deaktiviert (Zustandswechsel auf „Inaktiv“)
  • Jobs werden automatisch beim Import gelöscht, wenn sie auch im bMS gelöscht wurden

Erweiterungen & Verbesserungen in Tickets

Überarbeitung Ticket-Formular

USE CASE

  • Das Ticketformular wird überarbeitet und teilweise neu strukturiert
  • Ziel ist es, die Übersichtlichkeit zu erhöhen und weitere Use Cases zu ermöglichen

UMSETZUNG DES FEATURES

  • Formularsektionen mit vielen Inhalten werden für bessere Übersichtlichkeit aufgeteilt und neu strukturiert (z.B. Eigenschaften, Bearbeitung, Genehmigungen/Fragebögen)
  • Neue Sektionen für bestimmte Zwecke je Ticket-Typ werden ergänzt (z.B. Neue Sektion „Planung“ für Changes und Releases)
  • Aufgaben können auch vor dem Zustand „Bearbeitung“ im Ticket angelegt und geplant werden
  • Lösungsfelder sind von Anfang an eingeblendet, damit diese auch vor dem Ticket-Zustand „Erledigung“ bereits editiert werden können
  • Verschiebungen bestehender Felder und Funktionen in andere Sektionen für eine logischere Zuordnung (z.B. Wissensdatenbank Funktionen sind in die Sektion „Lösung“ verschoben)
Verbesserung externe Bearbeitung & Kategorien in Tickets

USE CASE

  • Die Funktion „Externe Bearbeitung“ ermöglicht es Tickets, die z.B. von einem externen Dienstleiser (mit) bearbeitet werden sollen, Externe einfach mit einzubinden und z.B. Ticketinformationen per Email mit dem Externen zu teilen.
  • Kategorien können Tickets automatisch einen Standardverantwortlichen zuordnen 

UMSETZUNG DES FEATURES

  • Die Externe Person kann direkt aus den Stammdaten in das Ticket übernommen werden
  • In einem Kategorie-Objekt kann zusätzlich zu der internen Standardverantwortlichen Gruppe gepflegt werden, ob standardmäßig ein externer Dienstleister hier zuständig ist. Mit Auswahl der Kategorie wird der Externe automatisch in das Ticket übernommen (der interne Benutzer behält weiterhin die Verantwortlichkeit des Tickets und muss den Externen bewusst informieren)
  • Gleichzeitig können pro Ticket-Typ unterschiedliche Standardverantwortliche je Kategorie-Objekt gesetzt werden
Weitere Verbesserungen in Tickets

UMSETZUNG ERWEITERUNGEN

Allgemein:

  • Unterteilung in optionale rein interne und Standard externe Lösungsbeschreibung (sichtbar im SSP/ Verwendung in Standard Emailkommunikation)
  • Ticketanhänge können optional in neue Nachrichten übernommen werden.

Individuelle Tickets:

  • Ticketaktionen „Sofortlösung“ und „Assets aus Teiltickets zuordnen“ auch für individuelle Ticket-Typen nutzbar.

Change Tickets:

  • Roll-Back Aufgaben können als Aufgabenvorlagen für Change-Ticketvorlagen verwendet werden.
  • Stakeholder Liste kann per Button mit Verantwortlichen bzw. Nutzer der betroffenen Assets befüllt werden.

Sonstige Erweiterungen

Erweiterung Aufgaben

Jede Aufgabe hat einen neuen Initialzustand „Ungeplant“. Damit können Aufgaben erstellt werden, ohne sie direkt einem Verantwortlichen zuweisen zu müssen. Dies ermöglicht:

  • ein „Aufgaben Backlog“ noch ohne Zuweisung/ Einplanung zu erzeugen
  • eine Planung / vorab Zuweisung von Aufgaben innerhalb Tickets vor der Ticket Bearbeitung

Aufgaben in Tickets gehen automatisch auf „geplant“ und Verantwortliche werden informiert wenn das Ticket in „Bearbeitung“ geschaltet wird.

Die Darstellung des Task Board wurde um die Spalte „Ungeplant“ erweitert.

Erweiterungen CSV Importe/Exporte

UMSETZUNG

  • In diversen CSV Importen/ Exporten wurden kleinere Verbesserungen/ Erweiterungen für einzelne Felder vorgenommen.
  • Im Asset CSV Import ist nun möglich auch logische Zuordnungen zwischen Assets (Vorgängerbeziehung) zu treffen sowie primären Benutzer, Org.-Einheiten und Standorte zuzuordnen
  • Der Ticket CSV Export kann auch für ein einzelnes Ticket innerhalb eines Tickets manuell ausgeführt werden. Das CSV File wird automatisch in den Anhang des Tickets gespeichert, damit es in Nachrichten bei Bedarf versendet werden kann oder als Dokumentation des aktuellen Ticketzustandes dienen.

Mehr zum Ticketing System

Wenn Sie Anregungen für neue Funktionen im bTS haben, können Sie diese hier eintragen

Feedback geben

Diskussionen zu Funktionalitäten können Sie mit anderen Usern hier führen und sich austauschen

Zum Forum

Dokumentation und Anleitungen für das baramundi Ticketing System finden Sie hier

Zur Anleitung