End User Experience

Quando il computer entra in Chroma...

07. marzo 2023, Avatar of Robert KlingerRobert Klinger

Quando i ticket di assistenza per problemi di performance e stabilità degli endpoint si accumulano inaspettatamente, gli amministratori IT devono reagire il più rapidamente possibile. Tuttavia, monitorando e valutando costantemente la user experience, i team IT possono affrontare i problemi in modo proattivo o addirittura evitarli. L’End User Experience Management (EUEM) è il futuro della risoluzione dei problemi IT!

In breve

  • La crescente complessità degli ambienti IT rende essenziale ottimizzare la end-user experience e ridurre al minimo i frustranti crash degli endpoint e i problemi di performance.
  • L’End User Experience Management (EUEM) è una priorità crescente per i team IT, perché si concentra sui risultati pratici e commerciali della gestione degli endpoint attraverso l’identificazione e la risoluzione proattiva dei problemi, prima che questi si ripercuotano sugli utenti finali.
  • Una soluzione EUEM acquisisce i dati sulla stabilità e sulle performance degli endpoint e dell’infrastruttura per confrontarli con il feedback degli utenti.
  • I problemi ad hardware, software e processi possono essere analizzati e ottimizzati.

Cominciamo con un esempio pratico: un amministratore IT viene a conoscenza di una nuova vulnerabilità in Google Chrome che richiede una patch al più presto, quindi il team IT lancia un aggiornamento durante la notte. Quando gli indicatori di vulnerabilità degli endpoint sulle console di gestione passano da rosso a verde, gli amministratori pensano di aver risolto il problema.

Purtroppo, la mattina dopo il team IT vede arrivare una marea di ticket di assistenza da parte di utenti insoddisfatti (e dei loro capi) che vedono indicatori rossi a causa dei frequenti blocchi e crash del sistema. Il personale IT sospende altre attività pianificate e inizia immediatamente la risoluzione dei problemi, prevedendo la necessità di annullare l’aggiornamento.

 

Che cos’è l’EUEM e perché sta diventando così importante?

Questo scenario si sarebbe svolto in modo molto diverso se il team IT avesse avuto accesso a strumenti e procedure di End User Experience Management (EUEM). Infatti, invece di agire in modo reattivo per “spegnere le fiamme” degli indicatori rossi e calmare gli utenti frustrati, avrebbe potuto individuare e risolvere il problema in modo proattivo, prima che questo si diffondesse in tutta l’azienda. Ecco a cosa serve l’EUEM.

Con la crescente complessità dell’infrastruttura IT per l’elaborazione dei dati remota, ibrida e basata su cloud, diventa sempre più importante assicurarsi che gli utenti, e non solo i dispositivi e le connessioni necessarie per svolgere il proprio lavoro, possano lavorare in modo sicuro, affidabile e produttivo. Per i team IT, questo significa cambiare prospettiva e capire che, per mantenere un ambiente informatico efficiente e funzionante, è fondamentale soddisfare le esigenze e i requisiti degli utenti. In altre parole, un sistema IT produttivo non si basa solo sui dati (numero di patch o ticket di assistenza chiusi), ma di veri e propri risultati IT in termini di stabilità del sistema e soddisfazione degli utenti.

Concentrarsi su performance e stabilità

Una serie di soluzioni aiuta già i team IT a fornire, aggiornare e proteggere l’infrastruttura informatica, perciò spesso il monitoraggio e l’ottimizzazione delle performance e della stabilità degli endpoint sono meno rilevanti, e in alcuni casi non lo sono per niente. Molti team IT sono impegnati in attività ripetitive e di routine come gli aggiornamenti di Windows, la distribuzione delle patch e la risposta alle richieste di assistenza. Semplicemente non hanno il tempo e gli strumenti per monitorare, analizzare e risolvere i crash dei programmi degli endpoint, i lunghi tempi di avvio e altri problemi.

Una questione di prospettiva

Tutto questo tende a creare il classico “effetto watermelon”, ovvero una situazione che assomiglia a un’anguria. I team IT si concentrano inevitabilmente sul mantenere tutto aggiornato e sicuro, cioè tutto verde all’esterno. Ma quando gli utenti riscontrano problemi, si preoccupano solo di quello che c’è dentro e vedono rosso. Ecco perché è necessario adottare una visione globale delle attività IT quotidiane, tenendo in considerazione il punto di vista degli utenti finali.

Una soluzione EUEM consente di cambiare prospettiva, perché permette ai team IT di monitorare e ottimizzare la user experience, acquisendo e confrontando i dati sulla stabilità e sulle performance degli endpoint e le metriche di feedback degli utenti.

Utenti produttivi = utenti felici

Confrontando i dati relativi alle performance IT e alla user experience, gli amministratori IT possono capire e risolvere una serie di problemi degli endpoint prima che questi ostacolino il lavoro degli utenti finali. Ciò va oltre il test di una patch o di un aggiornamento prima della distribuzione. Ad esempio, è possibile identificare

  • le tendenze relative a configurazioni specifiche degli endpoint
  • aggiornamenti del sistema operativo
  • applicazioni difettose o incompatibili
  • connessioni di rete lente
  • o persino la tempistica delle attività di manutenzione.

L’EUEM diventa ancora più necessaria con l’espansione e l’accelerazione dei cambiamenti tecnologici e delle esigenze degli utenti. Gli amministratori IT lo hanno sperimentato su vasta scala quando hanno dovuto provvedere al provisioning e alla protezione di centinaia di dispositivi mobili e di home office letteralmente da un giorno all’altro all’inizio della pandemia nel 2020.

In fin dei conti, gli amministratori IT vogliono che i “loro” utenti siano sicuri, produttivi e soddisfatti. Questo è positivo per l’IT, come minimo, perché significa meno ticket di assistenza e più tempo per progetti nuovi e strategici, formazione per le certificazioni, ecc.

Nel prossimo articolo spiegherò come stiamo fornendo ai team IT strumenti EUEM integrati nella baramundi Management Suite e nei workflow quotidiani di gestione degli endpoint.

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