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IT Service Management: 7 Experten-Tipps für das nächste Level
Das IT Service Management stellt IT-Teams in Unternehmen immer wieder vor vielfältige Herausforderungen. Durch einen systematisch ausgeführten Service-Management-Ansatz können Admins vieles bewirken, ganz jenseits effizienter Kosteneinsparungen. Starten Sie mit unseren 7 Top-Tipps in Ihr neues ITSM-Jahr.
Kurz & knapp
- IT-Verantwortliche sollten bestehende ITSM-Prozesse kontinuierlich verbessern, Automatisierungslösungen und Self-Service-Angebote nutzen.
- Die Integration von Enterprise Service Management (ESM) erweitert ITSM-Prinzipien auf verschiedene Unternehmensbereiche.
- Die rasante Entwicklung von KI-Technologien, wie Chatbots und Self-Service-Angebote, revolutioniert das ITSM. Prioritäten liegen künftig auf proaktiver Analyse von End User Experience und Nachhaltigkeit, sowie weiterhin auf Cybersecurity und kontinuierlicher Weiterbildung der IT-Teams.
1. Bestehende ITSM-Prozesse verbessern
In der schnelllebigen IT-Welt ist es wichtig, immer auf dem neuesten Stand zu sein. Ob Troubleshooting, User Service, Reporting oder Inventarisierung, im IT Service Management (ITSM) initiieren IT-Verantwortliche aufgrund dieser rasanten Entwicklungen regelmäßig neue Maßnahmen. Darüber dürfen sie aber nicht vergessen, existierende Prozesse immer wieder zu überprüfen und anzupassen. Dieser Abgleich von Prozess und evtl. veränderter Situationen trägt maßgeblich zur Steigerung der ITSM-Effizienz bei. Der Einsatz von Automatisierungslösungen und die im End User Support eingerichteten Self-Service-Angebote sind hier nur zwei Beispiele.
2. ESM nicht vergessen!
Wer ITSM größer denkt, landet schnell bei dem Begriff Enterprise Service Management (ESM). ESM meint, ITSM-Prinzipien und -Prozessen auf andere Unternehmensbereiche auszuweiten, um Serviceorientierung und Effizienz in der gesamten Organisation zu fördern. Das übergeordnete Ziel ist dabei, effiziente digitale Services und Prozesse unternehmensweit bereitzustellen. So lassen sich in verschiedenen Abteilungen wie Personal, Marketing und Vertrieb komplexe Prozesse durch Automatisierung vereinfachen, Serviceprinzipien für eine bessere Kundenerfahrung übernehmen und transparentere Workflows fördern.
3. Automatisierung mit KI weiterführen
Die Automatisierung und der Einsatz von generativer künstlicher Intelligenz (KI) gewinnen rasant an Bedeutung. IT-Abteilungen sollten kontinuierlich die Augen nach
Möglichkeiten offenhalten, mit denen sich ihre Automatisierungsprozesse verbessern lassen. KI-Technologien wie maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung entwickeln sich derzeit
in raschem Tempo weiter. Sie könnten 2024 das Potenzial haben, das ITSM zu revolutionieren. Erste Versuche mit Chatbots, die mit der Knowledge Base des Unternehmens
trainiert sind und selbstständig Level 1 Anfragen beantworten können, sind vielversprechend.
Grundsätzlich entlastet ein erweitertes Self-Service-Angebot die IT-Abteilung. Aber auch die User profitieren von der Möglichkeit einer schnellen Hilfe, die natürlich
während und außerhalb von IT-Service Zeiten zur Verfügung steht. Ebenso kann die Generierung von Dokumentation und Reportings von Algorithmen bereits sehr zuverlässig
erfolgen.
4. Benutzererfahrungen proaktiv analysieren
Für den Erfolg von ITSM im Unternehmen ist eines ganz entscheidend: Die Zufriedenheit der End User muss stimmen! Admins profitieren davon, kontinuierlich und proaktiv die
Digital Employee Experience (DEX) im Blick zu behalten und Probleme
frühzeitig aufzudecken. Ein zentraler Aspekt ist unter anderem, sich abzeichnenden
Störungen ggf. proaktiv entgegenzuwirken und zu vermeiden, anstatt Incidents reaktiv und aufwendig zu beheben.
Auch automatisierte Ticketing-Systeme, wie sie z. B. innerhalb der baramundi Management Suite bereitgestellt werden,
können die Zufriedenheit von End Usern unterstützen: Supportanfragen lassen sich mit ihrer Hilfe zielführender und zeitsparender beantworten. So sind z. B. häufig auftretende
Anfragen per vordefiniertem Job automatisch schnell gelöst. Die Bedürfnisse der End User zu analysieren, bildet dafür eine wichtige Grundlage. Dann ist es möglich, genau die
Maßnahmen umzusetzen und zu fördern, mit denen die Enduser-Zufriedenheit tatsächlich steigt.
5. Effiziente Ressourcenverteilung und Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit ist längst kein Buzzword mehr. Auch IT-Teams sind gefordert, ihre Ressourcen langfristig und effizient einzusetzen. Daher sollten IT-Admins 2024 ihre ITSM-Strategien und -Prioritäten unter dem Gesichtspunkt der Nachhaltigkeitsziele ihres Unternehmens überprüfen und anpassen. Dazu gehört vor allem, Prozesse so unkompliziert wie möglich zu gestalten – dadurch können sie nicht nur schneller durchlaufen werden, sondern reduzieren zeitfressende Rückfragen. Ein Rückgriff auf Best-Practice Ansätze kann ebenfalls ein Mittel für eine effiziente Umsetzung sein.
6. Cybersecurity als Priorität
Sicherheit bleibt 2024 weiter ein zentraler Fokus für IT-Abteilungen. Angesichts der steigenden Bedrohungen durch Cyberangriffe sollten sie sicherstellen, dass ihre ITSM-Systeme zuverlässige Sicherheitsmaßnahmen umfassen. So schützen sie sensible Geschäftsdaten und minimieren potenzielle Sicherheitslücken. Zentral dafür sind Identity und Access Management, Endpoint Protection sowie Datenverschlüsselung. Als Schnittstelle zur Außenwelt lohnt es sich, dem ITSM besonders viel Aufmerksamkeit zu widmen. Neben dem klassischen Ticket-Workflow ist hier beispielsweise auch ein gut eingerichtetes Change Management von Bedeutung.
7. Am Ball bleiben: IT-Teams handlungsfähig halten
Technologie entwickelt sich unaufhörlich weiter und das hat Auswirkungen darauf, wie gut sich Unternehmen mit ihrem ITSM für die Zukunft rüsten können. IT-Verantwortliche sollten daher
darauf achten, die Fähigkeiten und Kompetenzen in ihren IT-Teams kontinuierlich zu erweitern. Schulungen, Zertifizierungen, Entlastung bei Standardtätigkeiten und das
Know-How der Fachkräfte haben einen hohen Wert für die Weiterentwicklung der IT-Abteilung. Darüber hinaus ist der Austausch mit anderen IT-Profis essenziell dafür, dass
Admins bei aktuellen Trends und ITSM-Best Practices am Ball bleiben. So ist es möglich, das Beste für ihr Unternehmen herauszuholen.
Im Jahr 2024 wird das ITSM von einer Kombination aus technologischen Fortschritten, einem verstärkten Fokus auf die Benutzererfahrung und der Integration von Nachhaltigkeitsinitiativen
geprägt sein. Ebenso werden Self-Service Angebote für die User und kontinuierliche Schulungsaktivitäten der IT-Teams maßgeblichen Raum einnehmen. Besonders die Weiterentwicklung generativer
KI wird eine entscheidende Rolle spielen, um Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre ITSM-Landschaft zukunftsweisend zu gestalten und so die Produktivität ihres Unternehmens zu fördern.
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