IT Service Management: 7 Experten-Tipps für das nächste Level

In der schnelllebigen IT-Welt ist es wichtig, immer auf dem neuesten Stand zu sein. Ob Troubleshooting, User Service, Reporting oder Inventarisierung, im IT Service Management (ITSM) initiieren IT-Verantwortliche aufgrund dieser rasanten Entwicklungen regelmäßig neue Maßnahmen. Darüber dürfen sie aber nicht vergessen, existierende Prozesse immer wieder zu überprüfen und anzupassen. Dieser Abgleich von Prozess und evtl. veränderter Situationen trägt maßgeblich zur Steigerung der ITSM-Effizienz bei. Der Einsatz von Automatisierungslösungen und die im End User Support eingerichteten Self-Service-Angebote sind hier nur zwei Beispiele.

Wer ITSM größer denkt, landet schnell bei dem Begriff Enterprise Service Management (ESM). ESM meint, ITSM-Prinzipien und -Prozessen auf andere Unternehmensbereiche auszuweiten, um Serviceorientierung und Effizienz in der gesamten Organisation zu fördern. Das übergeordnete Ziel ist dabei, effiziente digitale Services und Prozesse unternehmensweit bereitzustellen. So lassen sich in verschiedenen Abteilungen wie Personal, Marketing und Vertrieb komplexe Prozesse durch Automatisierung vereinfachen, Serviceprinzipien für eine bessere Kundenerfahrung übernehmen und transparentere Workflows fördern.

Für den Erfolg von ITSM im Unternehmen ist eines ganz entscheidend: Die Zufriedenheit der End User muss stimmen! Admins profitieren davon, kontinuierlich und proaktiv die Digital Employee Experience (DEX) im Blick zu behalten und Probleme frühzeitig aufzudecken. Ein zentraler Aspekt ist unter anderem, sich abzeichnenden Störungen ggf. proaktiv entgegenzuwirken und zu vermeiden, anstatt Incidents reaktiv und aufwendig zu beheben.

Auch automatisierte Ticketing-Systeme, wie sie z. B. innerhalb der baramundi Management Suite bereitgestellt werden, können die Zufriedenheit von End Usern unterstützen: Supportanfragen lassen sich mit ihrer Hilfe zielführender und zeitsparender beantworten. So sind z. B. häufig auftretende Anfragen per vordefiniertem Job automatisch schnell gelöst. Die Bedürfnisse der End User zu analysieren, bildet dafür eine wichtige Grundlage. Dann ist es möglich, genau die Maßnahmen umzusetzen und zu fördern, mit denen die Enduser-Zufriedenheit tatsächlich steigt.

Nachhaltigkeit ist längst kein Buzzword mehr. Auch IT-Teams sind gefordert, ihre Ressourcen langfristig und effizient einzusetzen. Daher sollten IT-Admins 2024 ihre ITSM-Strategien und -Prioritäten unter dem Gesichtspunkt der Nachhaltigkeitsziele ihres Unternehmens überprüfen und anpassen. Dazu gehört vor allem, Prozesse so unkompliziert wie möglich zu gestalten – dadurch können sie nicht nur schneller durchlaufen werden, sondern reduzieren zeitfressende Rückfragen. Ein Rückgriff auf Best-Practice Ansätze kann ebenfalls ein Mittel für eine effiziente Umsetzung sein.

Sicherheit bleibt 2024 weiter ein zentraler Fokus für IT-Abteilungen. Angesichts der steigenden Bedrohungen durch Cyberangriffe sollten sie sicherstellen, dass ihre ITSM-Systeme zuverlässige Sicherheitsmaßnahmen umfassen. So schützen sie sensible Geschäftsdaten und minimieren potenzielle Sicherheitslücken. Zentral dafür sind Identity und Access Management, Endpoint Protection sowie Datenverschlüsselung. Als Schnittstelle zur Außenwelt lohnt es sich, dem ITSM besonders viel Aufmerksamkeit zu widmen. Neben dem klassischen Ticket-Workflow ist hier beispielsweise auch ein gut eingerichtetes Change Management von Bedeutung.