Serwer przestaje działać, system zgłoszeń jest przeciążony i nagle wszyscy zadają sobie pytanie: kto właściwie odpowiada za rozwiązanie problemu? Właśnie w takiej chwili widać, czy Incident Management istnieje tylko na papierze, czy rzeczywiście działa w praktyce. Ustrukturyzowany Incident Management wymaga procesu z jasno określonymi rolami i ścieżkami eskalacji, a także odpowiedniego oprogramowania, które realnie zmniejsza obciążenie w codziennej pracy.